關于《綜合業務信息化管理》的算法設計研討

        錦州趨勢科技有限公司秉持個性化的開發理念，彰顯細致入微的流程設計。我們的設計自出機杼，我們的產品自我作古。趨勢科技尋覓著黃旗衫之管理者，我們敬仰、服務高端客戶。

        錦州趨勢科技主要技術人員均有二十年以上的從業經驗和技術積淀，公司產品涉足領域廣泛，有較強的業務知識領悟能力。

        對于餐飲、住宿、美容等行業有一定深度的理解（有相關產品開發實例）。只要有管理專家（職業經理人）提供需求和我們對計算機技術的綜合掌控能力，特別是我們人性化的設計理念在產品開發過程中的完美體現，對于一般業務流程的程序開發，我們未疑能力不足，未感力不從心。

 關于業務流程

        錦州趨勢科技不滿足于一般的行業管理所需，著力于精細化、精確化管理的需求趨勢，為高端客戶的個性化管理定制開發。細節決定成敗，精確化管理是計算機管理系統的核心價值。

 下面通過幾個管理實例細節，說明我們的設計思想和產品特色并展窺系統功能之一斑。

一、預約服務

        1、預約服務需有約束條件，其可能為：時間、餐桌、房間、床位、技師；其中亦可能為時間、床位；亦或為時間、技師等等多參數組合。

        2、預約時間到而客人尚未到達時，計算機自動給予提示。服務人員可及時聯系客人，以便更改時間或釋放預約的床位、房間、餐桌或技師等軟硬件資源。

       3、預約時間超過且客人逾期多少時長（系統設置時間參數之一）后，計算機系統或人工將預約解除。將相關資源當前狀態設置為“空閑”，并置于相應資源服務隊列。時間參數設置應與管理服務公示統一。

        4、設想一個極端情況，餐桌、房間、床位或技師未有處于“空閑”狀態者，但此時到來一位客人。這種情況下提供服務的餐桌、房間、床位或技師資源隊列為‘零’值，不能選擇餐桌、房間、床位或技師，但預約隊列中有餐桌、房間、床位或技師。此時能否對預約時間最遲（距離當前時間最長）的預約進行人工強制‘解鎖’，釋放資源（餐桌、房間、床位、技師等）到服務隊列中，而其釋放的條件是多少時長（系統設置時間參數之二），即距離預約時間的間隔時長。

       5、預約的餐桌、房間、床位或技師是否限制其占全部資源的比例額度（系統設置時間參數之三），因其比例過高會減少當前服務隊列中的資源數量，且即時客人對服務資源的可選擇性降低。

       6、對同一資源（餐桌、房間、床位、技師）預約的時間差值（間隔）最小值是多少（系統設置時間參數之四），既對同一資源的分配粒度最小值。該值應考慮以標準的服務過程時長為基數，并加長一個倍率，避免預約沖突。

       7、在服務隊列中技師依據緊前服務的完成時間排序（先入先出），在距離預約時間多少時長（系統設置時間參數之五）應將其出列，避免與預約服務發生沖突，同時亦是考慮服務勞動強度的均衡性（遵循排序原則）。

       8、管理條例中是否鼓勵預約，是否依據預約時間優惠（折扣）收費。

預約服務受理后，本系統將實時監控其臨界狀態，凡逾期即自動提示，服務人員可聯系預約的客人并作改約、解約等處理。對于已經逾期的預約記錄，系統自動作‘逾期解除’處理。

 二、員工績效提成

1、某些專業有績效提成、點名服務提成（美容、美發、保健按摩等；俗稱‘老點’）等管理方式。

       計算機管理可以實現多種類型的提成管理方式。比如，同樣一項服務作業收費相同，一個作業在10:00點完成，另一個作業在22:00點完成，此二個作業一個在白天，一個在晚上，可以實現不同的提成比例。還可以區別在用餐時段（12:00-13:00、18:00-19:00點）等特別定義的時間區間不同的提成比例?？梢栽O置每天24小時時間刻度不同，亦可設置每年四季提成比例不同，等等。

2、另外，對于出勤時間尺度可以提成管理。

       對于每一名員工的每一項作業都有計時統計，據此可以統計分析各類、各項服務業務時間分布數據。分析比較相同作業項目，作業時間與客人滿意度之間的關系數據，量化不同員工的技能水平。優化大工、中工、小工等技能人才資源比例配置。

3、可以實現對出勤、績效、‘老點’等條件的統計分析，排序輸出。管理者可以據此關注‘老點’率較高的員工群體，以人文、激勵等手段穩定員工隊伍。

4、下面通過一個圖示說明‘老點’提成的設計思想（它體現精細化管理原則方法）：

老點計算公式：t=s*b*x*f（老點提成是在其他提成之外的單一提成計算方法）

式中：t-提成額度

           s-服務收入

           b-占比（單位時間內一名員工為某位客人提供服務的收入額/該客人在本服務項目的消費總額）

           x-調整系數（決定實際提成額度比例，用戶隨意設定）

           f-復合調整系數（可選項，收入額度范圍和映射區間，用戶隨意設定）

       關于復合調整系數：增加復合調整系數目的在于使得員工收入額度與提成額度成正比線性關系的同時，調整提成曲線斜率在低端向上抬起，結果是占比相同的條件下收入額度低則提成額度按比例減少。

       比如，將0.00-10000.00元（員工服務收入額度）映射到一個數值區間0.5-1.0（每1.00元映射為0.00005），據此f=0.5+（收入額*0.00005）

       下面通過一組數據說明計算方法，其中可以看出f值隨著收入額度的增加亦逐步加大。

       可以分別看占比相同的行次。同為占比0.1，收入100 f=0.505；收入500 f=0.525；收入1000 f=0.550。

‘老點’提成計算結果示意圖

       期末（日、周、旬、月）支付提成時，可以對每一名員工與其服務的每一位客人的相關數據進行計算，其每個單項計算結果合計額度為該員工的提成額。計算量很大，手工管理方式望洋興嘆。

 三、客流趨勢分析與員工彈性工時

       1、一些服務項目其接待客人數量與時間段相關且呈規律性變化，根據客流統計分析，可以看出其分析曲線峰谷與時間相關。據此可以調整相關職位的彈性工時制度，達到員工在崗時間減少，運營成本（水電餐飲等員工所需基本支出）下降的結果。使客流與相關崗位員工配置趨于合理，提高人力資源效率。

       2、可以實現實時單位時間段（日、周、月、年…）內的顧客流量統計分析、新增顧客、顧客忠誠度、流失率等數據圖表；還可以實現每天實時定時（30、60分鐘）刻度的客流量趨勢分析。

       3、充分體現對客人的尊重與關懷，每位客人在本酒店的消費、周期、均次消費、消費均差、忠誠度、積分排序等量化指標均可實時表現。依據二八理論統計分析重點顧客群體，實行VIP服務管理模式。

       4、可以提供流失顧客預警提示，提取流失客人全部資料，分析流失因素。

        綜上，僅就幾個點位進行探討，充分折射出對人性（客人和員工）的極大尊重和理解，全部管理行為數據化、指標化、標量化。展現人性化、精細化、精確化管理理念。實現最佳的人力資源配置，做到人力資源成本最小化、效益最大化是每一個管理者的追求。

       錦州趨勢科技由衷祈愿您成為一個有效的管理者，使傳統的服務行業管理進入信息化管理的高端領域。

       以上拙見，班門弄斧，拋磚引玉而已。